L’epidemia da Covid-19 ha creato molta incertezza tra i consumatori che hanno visto modificare le proprie abitudini di vita e le modalità di acquisto dei prodotti e servizi creando una maggiore vulnerabilità sociale per coloro che hanno difficoltà con gli strumenti digitali. Il periodo di emergenza ha visto inoltre un’elevata produzione normativa, legata anche all’emergenza, che ha contribuito a creare disorientamento tra le persone. L’accesso a determinati servizi e la possibilità di ottenere bonus solo attraverso l’utilizzo di modalità digitali ha creato ulteriori disagi che richiedono un’assistenza e un accompagnamento per consentire un democratico accesso ai diritti e ai servizi.
Adiconsum Marche APS in questi mesi di emergenza è stata più volte sollecitata e ha risposto con i propri mezzi alle nuove esigenze di tutela dei consumatori offrendo risposte in modalità presenza ma assicurando anche una tutela a distanza che è stata particolarmente apprezzata dai consumatori che hanno richiesto assistenza e tutela.
Attraverso il progetto, Adiconsum Marche APS intende operare in funzione di un’educazione al consumo informato, consapevole e sostenibile potenziando l’attività di sportello con specifici servizi per coloro che hanno bisogno di assistenza e formazione all’utilizzo degli strumenti digitali e intende attrezzarsi per poter incrementare la risposta alle sempre più pressanti richieste di assistenza anche a distanza. Un eventuale recrudescenza dell’epidemia che potrebbe essere favorita dalle stagioni autunnale e invernale potrebbe rendere necessaria una maggior capacità di assistenza e tutela da parte di persone che eventualmente saranno impedite dal potersi muovere facilmente dal proprio domicilio.
Per questo Adiconsum Marche APS intende essere pronta sia dal punto della preparazione del proprio personale sia dal punto delle risorse tecnico-strumentali a poter svolgere un sempre più adeguato servizio di assistenza e consulenza a distanza attraverso le modalità di call center e attraverso le possibilità di incontro con i propri assistiti in modalità videoconferenza con dispositivi fissi e mobili adeguati.
Potenziare l’attività degli sportelli fisici e virtuali consente di operare in termini di favorire l’accesso alle informazioni, svolgere un’attività di formazione ed educazione ad un consumo informato e consapevole, permettere una maggiore autotutela delle persone, intervenire prontamente con azioni di tutela al verificarsi di situazioni che il consumatore non riesce a fronteggiare efficacemente da solo.
In quest’ottica l’attività degli sportelli di Adiconsum Marche APS permette di contribuire ad aumentare la consapevolezza dei cittadini circa le opportunità di tutela che esistono e possono essere attivate in caso di comportamenti scorretti delle aziende.
Quali sono le attività previste dal progetto?
Le attività oggetto del progetto sono le seguenti:
- la promozione, l’informazione e l’assistenza in favore dei consumatori e degli utenti nell’esercizio dei propri diritti e delle opportunità previste da disposizioni regionali, nazionali ed europee, nell’ambito dei settori dei servizi pubblici, delle telecomunicazioni, dell’energia, dei trasporti, del commercio, delle assicurazioni e del credito;
- la consulenza individuale o collettiva, anche on-line, a favore dei consumatori e degli utenti;
- la promozione della conciliazione paritetica quale soluzione alternativa alla via giudiziaria per la composizione delle controversie;
- fornire al cittadino le conoscenze di base per una corretta gestione del risparmio e per l’acquisto dei prodotti finanziari, quale primo presidio di prevenzione contro pratiche commerciali scorrette;
- fornire ai consumatori marchigiani informazioni utili circa i propri diritti nei confronti di banche e società finanziarie;
- fornire ai consumatori informazioni, consulenza ed assistenza in occasione della abolizione del mercato tutelato per l’energia elettrica;
- fornire alle popolazioni delle aree terremotate informazioni ed assistenza riguardanti la normativa in campo consumeristico nell’area “sisma”;
- arricchire l’offerta formativa – informativa attraverso la realizzazione di incontri con gli utenti presso gli sportelli e attraverso la diffusione di materiale informativo.
Quali sono gli obiettivi che il progetto si prefissa di raggiungere?
Gli obiettivi dell’iniziativa sono i seguenti:
- sostenere le persone e le famiglie in questi tempi di maggiore vulnerabilità;
- favorire e accompagnare le persone a una maggiore conoscenza e sviluppo degli strumenti digitali;
- rafforzare le possibilità di incontro e tutela a distanza attraverso il potenziamento degli strumenti digitali e apposita formazione degli operatori;
- tutelare il consumatore e promuovere la composizione stragiudiziale delle controversie;
- incrementare la conoscenza e l’utilizzo da parte del consumatore delle ADR;
- promuovere la consapevolezza del gesto di acquisto di beni e servizi, soprattutto nei contratti per adesione;
- educare ad una attenta lettura e analisi dei contratti;
- educare il consumatore ad una maggiore attenzione rispetto alle pratiche commerciali scorrette ed aggressive poste in essere;
- promuovere la consapevolezza del consumatore rispetto ad un corretto utilizzo degli strumenti finanziari e alla gestione delle risorse economiche.