Reclami

Nelle materie consumeristiche il reclamo è il primo passo da compiere quando si presenta un problema.

La segnalazione al call center non è sufficiente e solo un reclamo formale, notificato alla controparte, rappresenta il punto di partenza verso la definitiva risoluzione del contenzioso.

 

Quali sono i vantaggi:

• il reclamo scritto fa scaturire un obbligo di risposta: è necessario dimostrare l’avvenuta consegna della contestazione ad un valido recapito del professionista;
• si può definire con precisione il problema;
• non si rischia di sprecare tempo in attesa con gli operatori del call center;
• sapere che la controparte ha ricevuto il reclamo, in alcuni casi, è necessario per bloccare termini impeditivi o decadenze in cui si può incorrere in assenza di un reclamo scritto.

Inviare un reclamo scritto formale può non essere sempre così semplice.

 

A chi inviare il reclamo?

Il cliente che subisce un disservizio può presentare reclamo personalmente o tramite l’Adiconsum.

Le aziende hanno l’obbligo di evidenziare i recapiti ufficiali per la presentazione di reclami scritti o richieste di informazioni sul proprio sito internet e in bolletta, indicando i numeri di fax, gli indirizzi email e delle sedi a cui inviare una raccomandata. Può succedere, tuttavia, che i recapiti non siano chiaramente indicati sul sito web del fornitore o che l’operatore del call center rilasci indicazioni fuorvianti.

Adiconsum utilizza, con moltissimi operatori telefonici e fornitori di energia elettrica e gas, canali di contatto dedicati che permettono di raggiungere con facilità la controparte.

 

Quali elementi vanno inseriti nel reclamo?

Il reclamo può essere presentato in forma libera, purché contenga alcune informazioni minime, affinchè sia considerato valido e meritevole di risposta:

• innanzitutto è importante identificarsi inserendo i propri dati anagrafici: nome, cognome, codice fiscale. È necessario poi identificare l’oggetto della problematica: l’indirizzo e il codice POD/PDR della fornitura luce o gas, il numero dell’utenza telefonica, il codice cliente o il codice contratto;
• si può poi procedere ad una accurata ma sintetica descrizione: non è necessario essere formali ma è importante esporre la questione in maniera chiara e completa;
• è necessario inoltre specificare quali sono le nostre richieste indicando come desideri che il problema sia risolto: cosa vogliamo ottenere? Un rimborso, una modifica delle condizioni contrattuali o la cessazione del contratto?
• inserisci la data e firma il reclamo; se necessario allega una copia del documento di identità, soprattutto in caso di richiesta di recesso dal contratto.

 

Cosa fare in caso di mancata risposta o di risposta non soddisfacente?

In caso di risposta al reclamo negativa o non soddisfacente oppure decorsi inutilmente i termini temporali senza aver ricevuto un riscontro dalla controparte è possibile attivare, nei casi in cui è prevista, la procedura di conciliazione al fine di risolvere la controversia mediante strumenti stragiudiziali.

 

Per ricevere assistenza e consulenza nella predisposizione del reclamo e per gestire al meglio la problematica, contattaci!