È stato siglato il Protocollo di Intesa tra Adiconsum e Netcomm per la risoluzione delle controversie tra i consumatori e le società di vendita online.
Nel corso dell’ultimo anno, anche a causa delle restrizioni imposte dalla pandemia da Covid-19, sono aumentati moltissimo gli acquisti online.
Non sempre, tuttavia, l’acquisto online si risolve senza problemi; a volte, infatti, possono sorgere dei contenziosi tra i consumatori e le aziende di vendita online.
Per questo motivo, Adiconsum ha siglato un Protocollo di Intesa con Netcomm.
COS’È NETCOMM E IN CHE COSA CONSISTE IL PROTOCOLLO DI INTESA?
Netcomm è un consorzio che riunisce oltre 400 società di vendita online e il Protocollo prevede la possibilità di risolvere eventuali controversie attraverso lo strumento della conciliazione paritetica.
Si può ricorrere alla procedura di conciliazione quando sorge una problematica in relazione ad un acquisto online e dopo aver presentato un reclamo all’azienda, che non ha avuto esito positivo o soddisfacente per il consumatore.
In particolare, una volta esperita la prima fase, che è quella del reclamo, senza aver ottenuto la risoluzione della problematica, si può avviare la conciliazione paritetica, o autonomamente, compilando l’apposito form sul sito Netcomm, oppure rivolgendosi direttamente alle associazioni di consumatori.
Ricordiamo che questo Protocollo è valido solo per le aziende di vendita online che fanno parte del consorzio Netcomm; l’elenco delle aziende aderenti si può trovare sul sito di Netcomm (vedi link utili in fondo alla pagina).
All’interno di questo Protocollo è stato stilato un Decalogo, che è stato chiamato “E-COMMERCE – ISTRUZIONI PER L’USO” che definisce le caratteristiche che deve avere un sito di commercio online per essere ritenuto affidabile:
- Una facile e immediata visibilità dei dati societari, ossia la ragione sociale, la partita IVA e le informazioni di contatto: in particolare un numero di telefono, un indirizzo, un contatto e-mail e un indirizzo PEC attivo;
- La pubblicazione delle condizioni generali di vendita: esse rappresentano il vero e proprio contratto tra cliente e venditore. Definiscono diritti e doveri delle parti, nonché altri impegni alle quali entrambe sono vincolate;
- L’indicazione delle modalita’ di pagamento: è importante che il sito abbia attivato sia un protocollo URL sicuro (es: https://www… invece di http://www), la presenza del “lucchetto” nella URL o, ancora meglio, la doppia autenticazione del cliente al momento del pagamento;
- Una facile reperibilità delle informazioni riguardo la spedizione e la consegna: in linea generale le consegne devono avvenire entro 30 giorni; se però il venditore promette di consegnare in tempi minori, fa fede il suo impegno;
- Un’indicazione della procedura per il diritto di recesso in caso di ripensamento: per agevolare il consumatore nell’esercizio del suo diritto, il merchant deve mettergli a disposizione un modulo (cartaceo o elettronico), nonché indicargli i luoghi ove riconsegnare la merce, il tipo di spedizione e gli eventuali costi da sostenere;
- Un promemoria delle garanzie post vendita: il consumatore ha diritto di esercitare la garanzia sui prodotti di consumo entro 2 anni dall’acquisto e nel sito devono essere indicate anche in maniera chiara le forme e le modalità di denuncia del vizio (ad esempio PEC, raccomandata, fax);
- Indicazione delle modalità di gestione dei reclami: il merchant deve indicare chiaramente nelle condizioni generali i canali attraverso i quali inoltrare il reclamo, i tempi di risposta dell’assistenza clienti e la procedura per la risoluzione delle eventuali controversie in maniera stragiudiziale.
- Presenza di un documento di privacy e cookie policy e corretta acquisizione dei consensi: nella home page del sito devono essere pubblicate e rese visibili le condizioni di trattamento e revoca all’autorizzazione dei dati degli utenti e dei clienti, ivi compresa la politica dei cookies rilasciati dal sito.
Da verificare, altresì, la presenza di caselle da selezionare per conferire il consenso relativo ad ogni singola finalità di raccolta (le più note sono: gestione amministrativa ed evasione dell’ordine, studi e ricerche statistiche, profilazione, marketing, cessione a terzi dei dati personali).
LINK UTILI
Elenco dei soci del consorzio Netcomm: https://www.consorzionetcomm.it/soci/
